Christine SiepeDie digitale Welt

Wer ist denn überhaupt mein Kunde?

Wer seine Kunden von morgen gewinnen und bestehende Kunden halten möchte, muss die richtige Ansprache finden. Kommunikation und Kanäle sind vielschichtiger geworden. Die fortschreitende Digitalisierung eröffnet neue Möglichkeiten für die Kundenansprache. In unserer aktuellen Studie haben wir untersucht, welche neuen Wege Vertriebs- und Marketingleiter im Kundendialog einschlagen.

Mobile E-Commerce, Datenanalysen und agile IT, neue Technologien wie etwa Augmented und Virtual Reality, Chatbots und künstliche Intelligenz – das sind nur einige der Wege, die Vertriebs- und Marketingleiter einschlagen wollen und müssen, um mit den Anforderungen ihrer Kunden Schritt zu halten. So sagen 84 Prozent der befragten Unternehmen, sie stehen vor der Herausforderung, ihre Kunden- und Markenbindung steigern zu müssen.

Demgegenüber geben nur 38 Prozent der Befragten an, die Erwartungen ihrer Kunden ganz genau zu kennen. Und lediglich 39 Prozent der Unternehmen sind überhaupt in der Lage, individuell auf den Kunden in seiner jeweiligen Situation einzugehen. Dabei wäre dies eine wichtige Voraussetzung, um eine personalisierte Ansprache über verschiedene Kanäle hinweg zu realisieren.

Dass Handlungsbedarf besteht, bestätigt unsere Befragung. Erfahrungsaustausch, gemeinsame Innovations-Workshops mit Fachbereichen und der IT-Abteilung sowie die kontinuierliche Weiterbildung der am Kundendialog beteiligten Mitarbeiter werden als mögliche Maßnahmen gesehen, um die Situation zu verbessern.

Die ausführlichen Ergebnisse unserer Studie sowie ein Leitfaden für Vertrieb und Marketing sind kostenfrei unter www.materna.de/PAC-Studie-2017 erhältlich.

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