┊ Kai-Uwe Winter ┊ Innovation und Technologie

Weg von Plan – Build – Run – hin zu drei Wegen

Seit einigen Monaten positionieren wir uns mit unserem sogenannten Drei-Wege-Modell zur IT-Fabrik. Die drei Wege stellen die Eingangskanäle in die IT-Fabrik als hoch automatisierte IT-Abteilung dar.

Der Anforderungsweg kanalisiert die Bedürfnisse der IT-Nutzer an neue Services und führt zu ihrer Umsetzung. Ein solcher neu konzipierter Service findet sich dann in einem Servicekatalog wieder. Hier beginnt der Bestellweg. Alle IT-Anwender können standardisierte Services aus einem Katalog bestellen. Diese werden dann möglichst hoch automatisiert ausgerollt. Der dritte Weg ist der Incident-Weg und beschreibt alle Arten von Beschwerden und Störungsmeldungen bezüglich der ausgerollten Services, die über die typischen ITIL-Prozesse Incident, Problem und Change Management gelöst werden. Strategische Planungsprozesse und Funktionen bilden den Rahmen um die drei Wege. Hier werden die strategischen Leitplanken des IT-Betriebs definiert und überwacht.

Als erste Frage ist auch mir in den Sinn gekommen, warum ein Drei-Wege-Modell, wenn die Fachwelt doch vor Modellen bereits wimmelt. Die allseits bekannten Rahmenwerke wie ITIL und TOGAF beschreiben doch schon im Prinzip die grundsätzlichen Prozesse einer IT-Abteilung, die zum Lebenszyklus eines IT-Services als notwendig oder wenigstens sinnvoll erachtet werden. Und wenn schon ein weiteres Modell, warum kein Zyklus, kein Kreis?

IT-Service-Bausteine sollen doch wieder verwendet werden und auch der immer wieder kehrende Verbesserungsprozess scheint in einem in sich geschlossenen Kreislauf nachvollziehbarer. Was können drei Wege bzw. drei Eingangskanäle besser beschreiben als der geschlossene Kreislauf von Plan – Build – Run, also die Planung, Umsetzung und der Betrieb eines Services? Alle Prozesswelten und Rahmenwerke lassen sich mehr oder weniger präzise auf diese drei Kreislaufabschnitte projizieren. Ganze IT-Abteilungen sind inzwischen danach organisiert. Oft gibt es die Planungsabteilung IT-Governance, die Development-Abteilung für die Entwicklung und Umsetzung der neuen Services oder Applikationen und schließlich eine Operations-Abteilung für den Betrieb der IT.

Prozessrahmenwerke beschreiben das IT-Management

Der Plan – Build – Run Kreislauf und auch das ITIL-Prozessrahmenwerk beschreiben das IT-Management aus der Sicht der IT-Abteilung. Man konzentriert sich auf die Prozesse, die für den Betrieb und die Governance der IT Configuration Items, wie Applikationen, virtuelle und physikalische IT-Systeme, Services und Servicebausteinen notwendig sind. Die Schnittstelle zum IT-Anwender wird durch Verträge und Vereinbarungen (Service Level Agreements) definiert. Plan – Build – Run Zyklen beschreiben die sogenannten Systems of Records.

Diesen Begriff findet man inzwischen häufiger in Fachbeiträgen, Diskussionen und Vorträgen, und er wird immer abgegrenzt von den Systems of Engagement. Während die ersteren wie oben erwähnt eher die technisch abgrenzbaren IT-Systeme (egal ob virtuell oder physikalisch) beschreiben, zielen die Systems of Engagement auf die Kommunikations- und Interaktionsformen, die IT-Systeme mit ihren Nutzern verbinden. Systems of Engagement beschreiben also eher wie ein Nutzer den IT-Service verwendet und erfährt, während die Systems of Records definieren, aus welchen technischen Modulen ein Service aufgebaut ist.

Auf ein Auto übertragen wäre das System of Engagement die Sprachsteuerung, das Lenk- und Fahrgefühl und die Interaktion zwischen Mensch und Maschine, während Systems of Records eher Motorsteuerung, Kommunikations-Software und natürlich Motor, Getriebe, Stoßdämpfer und ähnliches darstellen.

Diese Systems of Engagement werden von dem zu Anfang erwähnten Drei-Wege-Modell betont. Die drei Wege fokussieren nicht auf die einzelnen technischen Bestandteile, sondern zeigen die IT-Fabrik also die IT-Abteilung aus der Sicht der Nutzer über ihre Eingangskanäle. Natürlich ist es weiterhin wichtig, die (technischen) Bestandteile eines IT-Services und die für deren Management notwendigen Prozesse zu beschreiben, was im Drei-Wege-Modell ja auch nicht unterlassen wird. Aber der Blickwinkel auf das gesamte IT-Management wird sich in Zukunft aus der IT-zentrischen Sicht eher zu einer Nutzer-zentrischen Sichtweise verändern.

Nutzen steht im Vordergrund

Wir kennen das bereits von Smartphones, deren Apps wir nur schnell laden und nutzen und nicht mehr anpassen, wie zum Beispiel die Office-Umgebung. Für die technischen Hintergründe und Modulbausteine interessieren wir uns kaum noch. Während wir bei den Betriebssystemen unserer Computer durchaus noch die Vor- und Nachteile von Windows, Linux und Mac OS diskutieren, fragt bei einer Smartphone-App niemand, ob es die gleiche Funktion vielleicht technisch besser realisiert gibt.

Da bleibt ein letzter Gedanke für einen IT-Service Management-Consultant: Wenn sich der Blickwinkel auf das IT-Management weg vom Plan – Build – Run der Systems of Records hin zu den drei (oder mehr) Eingangswegen der Systems of Engagement verändert, müssen dann auch die Service-Management-Suiten und -Applikationen diese Änderung mitmachen?

Ich glaube das schon. Und einige Systeme sind bereits auf dem Markt, die ihre Schwerpunkte eindeutig bei der Interaktion mit dem Anwender sehen. Chat-Funktionen, mit denen der Nutzer mit der IT noch leichter kommunizieren kann, gehören dazu. Kollaborationsplattformen, die die Nutzer dazu aufrufen, gemeinsam Teil des IT-Managements zu werden – auch Shift Left genannt – erlauben Nutzern, die Anfragen zu IT-Services von anderen Nutzern selbst zu beantworten und sich so gegenseitig zu helfen. Ideen-Management-Module erweitern die Pflegeoptionen von Serviceportfolios und Servicekatalogen.

Solche Eingangskanäle sollten in modernen Self-Service-Portalen, die gut aussehen, einfach zu nutzen und mit intuitiver Suche ausgestattet sind, untergebracht sein. In diesen Portalen können Anforderungen, Bestellungen aus Katalogen aber natürlich auch Störungen oder Beschwerden aufgegeben werden. Zudem sollten diese Wege nicht nur über das Portal – also eine Webseite – zugänglich sein, sondern auch per E-Mail oder App zur Verfügung stehen. Einfache Kommunikation ob über Telefon, Chat, E-Mail, App oder Webseite zeichnen moderne Service-Management-Suiten wie ServiceNow und HPE Service Anywhere aus und zeigen, dass sie das Drei-Wege-Modell von Materna nicht nur unterstützen, sondern bereits schon heute leben.

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