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Michael KuschkeInnovation und Technologie

Chatbot – der neue Mitarbeiter im Service Desk

chatbots

Jede größere IT-Abteilung verfügt heute über einen Service Desk. Dieser ist meist gut ausgelastet. Und die Anfragen werden nicht weniger – dafür sorgt die zunehmende Verlagerung von Prozessen in den digitalen Bereich. Wer keine Lust hat, sich durch lästige Vorauswahlen durch Sprachdialogsysteme zu hangeln oder Warteschlangen in der Service Desk-Hotline umgehen möchte, wird sich schnell […]

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Ludger KoslowskiInnovation und Technologie

Analyse unstrukturierter Daten mit neuen Technologien

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Wie kann die Analyse von unstrukturierten Daten im IT-Service-Management helfen? Es sind doch sämtliche Informationen von Incidents bis zu Knowledge Base-Artikeln fein säuberlich strukturiert und in Kategorien geordnet in den Datenbanken gespeichert? Diese Art von Informationen kann leicht gesucht und ausgewertet werden. Dieses Vorgehen ist bereits seit langer Zeit gängige Praxis. Aber die Zeiten ändern […]

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Peter GörgenInnovation und Technologie

Systematisch vorbeugen mit der ITIL-Disziplin Problem Management

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Sollen in der IT auftretende Störungen strukturiert gelöst und langfristig abgestellt werden, braucht es ein geordnetes Vorgehen. Der Fachterminus lautet Problem Management. Bei ITIL-Disziplinen wie Incident- und Change-Management generieren sich aus auftretenden Störungen oder Erweiterungsanfragen automatisch Aufträge an die IT, die verarbeitet werden müssen. Dahingegen hat die ITIL-Disziplin Problem Management kein natürliches Einfallstor in die […]

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