Peter GörgenInnovation und Technologie

Systematisch vorbeugen mit der ITIL-Disziplin Problem Management

Sollen in der IT auftretende Störungen strukturiert gelöst und langfristig abgestellt werden, braucht es ein geordnetes Vorgehen. Der Fachterminus lautet Problem Management.

Bei ITIL-Disziplinen wie Incident- und Change-Management generieren sich aus auftretenden Störungen oder Erweiterungsanfragen automatisch Aufträge an die IT, die verarbeitet werden müssen. Dahingegen hat die ITIL-Disziplin Problem Management kein natürliches Einfallstor in die IT und wird gerne vernachlässigt. Denn dieser Prozess arbeitet primär proaktiv, um vorausschauend potenzielle Problemfälle zu erkennen und vorzubeugen.

Die IT-Mitarbeiter widmen sich in Folge den akuten Aufträgen, anstatt Störungsmeldungen (Incidents) strukturiert zu analysieren und in der Folge langfristige Störungen zu vermeiden.

Das bringt IT-Abteilungen ohne funktionierendes Problem Management in den Dauerstress. Sie führen einen permanenten Kampf gegen die Flut von Störungen und die Situation bessert sich nicht. In der Regel priorisiert dann das Management die Arbeiten, oft weil Kunden „Druck machen“ oder andere akute Ereignisse eine Umpriorisierung der Kapazitäten nahelegen.

Die ganze IT-Organisation fühlt sich getrieben und gerät in Rechtfertigungsprobleme gegenüber ihren externen und internen Kunden. Es fehlt der Überblick, wer genau woran und warum arbeitet und vor allem, wie wichtig diese Arbeiten in Bezug auf die Auswirkungen sind. Manager nutzen ihre Entscheidungsgewalt und IT-Mitarbeiter ihr Expertenwissen, um die Priorisierung der Arbeiten in die von ihnen gewünschte Richtung zu beeinflussen. Aber was ist im Unternehmensinteresse?

In Unkenntnis darüber bleibt dem Management oft nichts anderes übrig, als nach Bauchgefühl zu steuern. Es fehlt eine Übersicht, welche Problemfälle anliegen, welche technischen und finanziellen Auswirkungen sie haben, welche Kunden betroffen sind und wer genau verfügbar ist, um die Störfälle zu lösen.

Hier kommt ein durchdachtes Problem Management ins Spiel. Es analysiert und bewertet strukturiert die Störfälle (Incidents) und generiert in Folge nach einheitlichen Regeln daraus Problems. Bei der Aufstellung der Regeln sollten Unternehmen nach dem Grundsatz „so einfach wie möglich, aber so ausführlich wie nötig“ vorgehen. Hierzu ein Beispiel: Je nach Aufkommen, Dringlichkeit und Auswirkung von Incidents können Kriterien für eine Problem-Eröffnung festgelegt werden. Eine Regel könnte somit lauten: „Ein Problem wird eröffnet, wenn in einer Woche mindestens drei gleichartige Störungen der Dringlichkeit „hoch“ und der Auswirkung“ hoch“ eröffnet wurden“. Da sich die Situation und Eingangsparameter in jedem Unternehmen unterscheiden, angefangen mit dem Volumen der Incidents, sind diese Regeln auch grundsätzlich unternehmensspezifisch zu erarbeiten.

Wenn das Problem Management dann nach diesen Regeln arbeitet, kann das IT-Management Hand in Hand mit dem Problem Management aufgrund einer fundierten Datenbasis genau die Arbeiten mit hoher Priorität veranlassen, die aus Geschäftssicht wichtig sind. Dadurch können sukzessive immer mehr Mitarbeiter für proaktive Tätigkeiten im Problem Management eingesetzt werden, um das Incident-Aufkommen kontinuierlich zu verringern.

Fazit

Die Basis für ein funktionierendes Problem Management ist die Einführung eines Werkzeugs sowie funktionierende Prozesse. Alle bedeutenden Hersteller vertreiben entsprechende Module, die zumeist in eine umfassende IT-Service-Management-Lösung eingebettet sind. Daher fokussieren wir bei Materna sowohl die Prozessberatung als auch die Produkt- beziehungsweise Tool-Einführung. Dies bietet unseren Kunden den Mehrwert, eine ganzheitliche IT-Service-Management-Lösung zu erarbeiten und einzuführen.

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