┊ Ludger Koslowski ┊ Innovation und Technologie

Smart Analytics erobert das Service-Management

Neue Lösungen für das Service-Management rütteln IT-Mitarbeiter und Anwender wach. Der Hersteller Hewlett Packard Enterprise hat sich in diesem Markt bereits gut positioniert.

Ist ITIL tot? Diese Frage hörte ich erstaunlicherweise von einem hochrangigen Produktmanager eines Herstellers, der ITIL-zertifizierte Applikationen anbietet. Gestellt war die Frage an das Auditorium von Kunden und Partnern.

Die Diskussion dieser Frage ist oft langwierig und ergebnislos, da sich Befürworter und Gegner der These unversöhnlich gegenüberstehen. Natürlich hat die Best Practice-Sammlung auch heute noch ihren Sinn. Würden wir sie nämlich nicht kennen, müssten IT-Mitarbeiter genau diese Quasi-Standards in unzähligen Projekten mühsam erarbeiten. Genauso selbstverständlich müssen aber auch fehlende Themen und neue Sichtweisen weitergedacht werden.

Wie geht es mit den Werkzeugen für das Service-Management weiter? Bleiben sie unverändert? Schließlich sind die Prozesse seit Jahren quasi die gleichen. Ist hier die Perfektion erreicht? Oder sterben die Tools gar mit ITIL? Ganz im Gegenteil: Die Verbindung verschiedener Technologien und der Fokus hin zum Anwender bringen einen immensen Fortschritt im Konzept für das operative Service-Management.

Es gibt viele neue Trends für Unternehmen, die sich mit der digitalen Transformation befassen, wie beispielsweise Social Collaboration, Engagement, Self-Services und Gamification. Diese Trends sind nicht mehr aus der IT wegzudenken. Sie beeinflussen die Unternehmen in unterschiedlicher Ausprägung – darunter auch das standardisierte Service-Management.

IT-Abteilungen benötigen jede helfende Hand, um mit der agilen Entwicklung der Business-Prozesse technologisch mithalten zu können. Die Zeit für Installation und Betrieb von Software und die Beschäftigung mit den unzähligen Dingen, die nicht mehr manuell durchgeführt werden sollten, ist dafür verloren.

Intelligente Werkzeuge

Ein erster Lösungsansatz für smartere Abläufe stammt von Hewlett Packard Enterprise (HPE). Fast unbemerkt von der breiten IT-Service-Management-Gemeinschaft hat der US-Hersteller mit der Integration zweier Technologien und der Ausrichtung auf Software as a Service etwas geschaffen, wozu der Anglizismus „game changer“ bestens passt: HPE hat mit Service Anywhere eine Software as a Service-Applikation für das Service-Management auf den Markt gebracht.

Damit entfallen sämtliche Betriebsthemen der Infrastruktur auf einen Schlag: Die Zeitersparnis ist in mittelgroßen Umgebungen mit bis zu eineinhalb Mannjahren anzusetzen. Darin enthalten sind noch nicht die Kosten für die alle paar Jahre anstehenden Upgrade-Projekte. Diese schlagen mit weiteren Kosten im hohen sechsstelligen Bereich zu Buche und binden für einen Zeitraum von ca. einem dreiviertel Jahr zwei bis drei interne Ressourcen wie Projektleiter und Tester. Ganz anders ist dies in SaaS-Umgebungen: Hier kümmert sich der Anbieter um alle Updates. Dem Nutzer obliegt lediglich der Test.

Software as a Service ist nicht mehr ganz neu. Dennoch setzt sich die Idee erst jetzt verstärkt im deutschen Markt durch. Die genannten Vorteile sind einfach zu überwältigend, als dass der CIO die Augen hiervor verschließen könnte.

SaaS mit Smart Analytics

Das besondere an den Lösungen von HPE sind Smart Analytics und der Big Data Service Desk. Diese Lösungen beinhalten die Innovationen und die Umsetzung der oben erwähnten Trends wie Social Collaboration und Self-Services.

Die intelligente Software ordnet die unstrukturierten Daten und macht Wissen aus unterschiedlichsten Quellen an einem Ort verfügbar: dem Self-Service-Portal. Smart Ticketing von HPE erstellt auf eine im Fließtext eingegebene Benutzeranfrage ein Ticket und schlägt eine Kategorisierung vor. Die Trefferquote dabei ist erstaunlich hoch und erreicht bis zu 80 Prozent. Das System lernt zudem und verbessert sich mit jeder Anfrage. Ein Traum für jeden Problem Manager ist die Hot-Topic-Analyse: Sie zeigt mit einem Klick die Problemfelder – ermittelt aus den Ticket-Inhalten.

Dies sorgt für hohe Einsparpotenziale insbesondere im Service Desk. Gleichzeitig wird der Anwender zufriedener: Eine an Google angelehnte Eingabezeile für sämtliche Anfragen vereinfacht die Kommunikation.

Es gibt drei Wege, auf denen sich eine IT-Organisation bewegen muss: Services unkompliziert bestellbar machen, Störungen schnellstens beheben und neue Anforderungen schnell und agil implementieren. Auf allen drei Wegen profitiert die IT von den neuen Konzepten und Technologien, wie sie HPE bereits im Portfolio hat.

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