Kai-Uwe WinterInnovation und Technologie

Service-Management wird so einfach wie Google, Facebook und Amazon

Immer mehr Cloud Services nehmen Einzug in die IT. Auch IT-Service-Management-Systeme dürfen in Zukunft gerne aus der Cloud kommen. Benötigt werden Systeme, die Community der Mitarbeiter und deren Lösungskompetenz mit dem Service Desk verbindet – ein social Self Service mit Anbindung an die ITSM Prozesse.

Ein Beispiel für die neue Generation von ITSM-Systemen ist HP Service Anywhere. Die Lösung bietet ein Social Self-Service Portal, in dem Anwender ihr eigenes Profil mit ihren Wissensschwerpunkten anlegen können. Danach leitet ihnen das System passende Fragen anderer Nutzer weiter, die sich komfortabel per E-Mail beantworten lassen.

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Mithilfe moderner Big Data- und Analyse-Software wie Autonomy, Vertica und Hadoop berücksichtigt die Suche verschiedene Datenquellen und Dateiformate, Chats, frühere Fragen und Antworten sowie die Wissensdatenbank. Verfasst ein Anwender seine Anforderung, liefert das System zeitgleich weitere relevante Informationen im aktuellen Kontext, wie etwa passende Beiträge, lesenswerte Artikel und Hinweise auf aktuelle Störungen im Zusammenhang mit dem ausgewählten Service. Beispielsweise erscheinen während der Bestellung eines Mobiltelefons eine Anleitung, wie die E-Mail-Synchronisation einzurichten ist (Artikel aus der Wissensdatenbank) und ein Hinweis auf Roaming-Freischaltung (Serviceangebot aus dem Katalog). Hinzu kommen Informationen über aktuelle Verzögerungen bei der E-Mail-Synchronisation (Known Error) und Tipps eines Kollegen im Umgang mit dem Gerät (Blog-Beitrag). Überdies bietet HP Service Anywhere die Möglichkeit, Wikis, Sharepoint-Server und File-Systeme in die Suche mit einzubeziehen, was den Umfang des nutzbaren Wissens weiter erhöht.

Anwender müssen nicht mehr jeden Artikel in der Wissensdatenbank manuell erstellen oder die Artikel explizit importieren. Dies erledigt HP Service Anywhere automatisch und regelmäßig über Connectoren, wie zum Beispiel für Microsoft SharePoint. Die Dokumente bleiben dabei am Ort der Erstellung gespeichert. Das System indiziert lediglich und verweist auf die entsprechenden Quellen, um die Aktualität sicherzustellen.

Ferner erleichtern intuitive Masken und Menüs, wie sie heute bei vielen Einkaufsportalen verwendet werden, das schnelle Finden relevanter Dokumentationen sowie das Arbeiten an sich. Wie bei Google oder Yahoo geben Anwender ihre Suchbegriffe in ein zentrales Suchfeld ein, eine Expertensuche mit Und- sowie Oder-Verknüpfungen ist nicht nötig.

Alle Anfragen, Antworten und die gesamte Kommunikation stehen auch dem Service Desk zur Verfügung. Bei Bedarf werden diese Informationen mit Tickets verknüpft und als Lösung verwendet. Zudem können First und Second Level Support jederzeit untereinander chatten und, falls nötig, den Anwender einbeziehen. Ein Live Support ist so jederzeit möglich und beschleunigt die Bearbeitung der Anfragen.

Extrem skalierbar und zuverlässig

HP Service Anywhere hat ein aktuelles grafisches und intuitives Benutzerinterface, das Anwender sowohl mit Besteck (Maus) als auch mit den Fingern (Tablets, Smartphones) bedienen können. Dies erhöht die Bereitschaft für den Anwender, das System aktiv zu nutzen und die bearbeiteten Fälle zu dokumentieren. Bilder, interaktive Grafiken und formatierten Texte lassen sich anwenderfreundlich einbinden. Die Lösung basiert mit HTML 5 auf aktueller Web-Technologie, die einen hohen Komfort und Funktionsvielfalt bietet.

HP Service Anywhere ist eine skalierbare und zuverlässige Software as a Service-Lösung mit einer garantierten Verfügbarkeit von 99,9 Prozent. Sie unterstützt Umgebungen mit fünf bis 5.000 parallelen Nutzern und ist daher für kleine bis sehr große Unternehmen geeignet. Außerdem ist sie einfach zu nutzen und zu betreiben. Dies reduziert die Kosten, erhöht die Planbarkeit der Investitionen, entlastet Ressourcen und erlaubt jeder Organisation, sich auf die Kernkompetenzen und somit das eigentliche Geschäft zu konzentrieren. Die Einbindung der Endanwender in das IT-Service-Management bringt IT-Experten und Benutzer enger zusammen und beschleunigt die tägliche Arbeit in der IT-Abteilung.

Als HP-Partner gehört Materna künftig dem HP-Programm PartnerONE als Gold IT Operations Specialist an und realisieren seit vielen Jahren Service-Management-Projekte. Der Trend zu mehr Self-Services, Einbindung der Endanwender bis hin zu Gamification ist eindeutig erkennbar und wird die IT-Landschaft in den Unternehmen verändern. Damit keine Schatten-IT entsteht, ist es umso wichtiger, dass ein Social Self-Service an die ITSM-Prozesse angebunden wird. HP Service Anywhere ist hier einer der Vorreiter.

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