Laura Di BettaInnovation und Technologie

Ohne künstliche Intelligenz geht es nicht

Chatbots erleichtern die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. Sie unterstützen das Ausführen von Aktionen – und das 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Ein Chatbot ist jedoch kein Geist aus der Flasche, kein künstlich intelligentes Cyber-Wesen, das dem Benutzer das Denken abnimmt und ihm alle Wünsche erfüllt. Wie viel künstliche Intelligenz braucht dann ein Chatbot? Dominik Ruda, Customer Experience Designer bei Materna newmedia, gibt Antworten.

Was macht einen Chatbot erfolgreich?

Es hat sich ja eingebürgert, die Leistungsfähigkeit von Chatbots danach zu beurteilen, wie sie beim Turing-Test abschneiden. Also danach, ob sie eine Testperson davon überzeugen können, dass sie mit einem menschlichen Gegenüber kommuniziert. Die Erfahrungen aus vielen Materna-Projekten zeigen: Es ist viel wichtiger, den Aufgabenbereich und den Kontext eines Chatbots richtig zu definieren, die Dialoge zu formulieren und die Unternehmensdatenbanken so anzubinden, dass sie schnelle Antworten ermöglichen. Denn diese Dinge bestimmen den Nutzen eines Chatbots.

Wofür benötigt ein Chatbot dann überhaupt künstliche Intelligenz?

Bei KI handelt es sich genau um den ausschlaggebenden Punkt, warum das Thema jetzt so erfolgreich ist. Der Chatbot braucht KI hauptsächlich zum Interpretieren der Nutzereingaben. Dabei geht es vor allem darum, die Toleranz gegenüber Fehleingaben wie etwa Buchstabendrehern zu erhöhen oder auch Formulierungen zu verstehen, die nicht in einem typischen Standarddialog vorkommen. Etwa „Was liegt an“ anstelle von: Welche Aufgaben sind offen? Denn Menschen verwenden nun einmal Begriffe, die nicht dem entsprechen, was typischerweise in einer Software-Oberfläche hinterlegt ist. Ansonsten funktioniert ein Chatbot grundsätzlich auch ohne KI.

Und welche Rolle spielt KI für die künftige Entwicklung von Chatbots?

Künstliche Intelligenz kann dafür sorgen, dass Chatbots sich besser auf die Anforderungen ihrer Benutzer einstellen. Das geschieht zum einen durch die kontinuierliche Verbesserung des Natural Language Unterstanding. Außerdem kann sie heute schon kurze Texte auf Basis standardisierter Inhalte selbstständig verfassen. Diese Fähigkeit wird zunehmen, sodass Chatbots zukünftig immer individueller auf ihre menschlichen Gesprächspartner eingehen können. Aber sie werden persönliche Gespräche in Marketing und Vertrieb nicht überflüssig machen – nur mehr Raum dafür schaffen.

Interviewpartner Dominik Ruda, Customer Experience Designer bei Materna newmedia

Interviewpartner Dominik Ruda, Customer Experience Designer bei Materna newmedia

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