Nadin EbelInnovation und Technologie

So lassen sich IT-Lieferanten einheitlich orchestrieren

Der Service-Katalog ist ein zentrales, übersichtliches Leistungsverzeichnis für die den Anwendern in einem Unternehmen bereitgestellten Services und Produkte. Er ermöglicht eine bedarfsgerechte Leistungserbringung und eine verursachergemäße Verrechnung. Mit ihm können IT und Anwender koordiniert interagieren.

Doch steckt der Teufel bekanntermaßen im Detail: Setzt sich beispielsweise ein IT-Service aus mehreren Komponenten zusammen, die von verschiedenen internen oder externen Dienstleistern erbracht werden, muss die IT diese Bausteine aufeinander abstimmen, koordinieren und orchestrieren. Um beispielsweise die damit verbundenen Prozessketten sauber abzuarbeiten, benötigt die IT-Organisation eine zentrale Management-Komponente innerhalb der IT-Service-Management-Umgebung.

Eine solche Management-Komponente sollte Informationen darüber bereitstellen, welche Anbieter die besten Konditionen bei Preis, Qualität und Quantität für einen bestimmten Service liefern, ob eine Bestellung bereits ausgeliefert wurde und auch der Status der von extern erbrachten Cloud-Dienste muss einsehbar ist.

Eine wichtige Funktion ist zudem eine dynamische Provider-Auswahl. Ein Beispiel hierfür ist die Wahl eines Mobilfunkanbieters, der abhängig von der Region des anfragenden Anwenders ausgewählt werden soll. Die Herausforderung besteht darin, automatisch das jeweils optimale Angebot auf Basis der hinterlegten Provider-Leistungen und der Anforderungen des Anwenders zu ermitteln.

Die IT benötigt also ein Bindeglied zwischen dem Business und den verschiedenen Dienstleistungserbringern, das gleichzeitig in den Bestellprozess eingebunden ist und diesen optimiert.

Genau für diesen Anwendungsfall haben wir mit dem Multi-Provider-Management eine spezielle Lösung geschaffen. Es ist eine zentrale Dienstleisterverwaltung auf Basis von ServiceNow. Unsere Lösung verwaltet direkt in der Cloud an zentraler Stelle und damit gleichzeitig überall verfügbar mehrere Dienstleister für die Service-Bereitstellung. Hierbei ermöglicht die Single-System-of-Record-Struktur der ServiceNow-Plattform – als Teil der Service-Orchestrierung – die automatisierte Zuweisung von Aufgaben ohne hindernde Verzögerungen durch Medien- und Systembrüche.

Durch die mitgelieferten Schnittstellen können die Provider zudem ihre Aufgaben direkt einsehen oder über neue Aufgaben informiert werden. Im selben System melden sie die Erledigung des Requests. So lassen sich SLA-Zeiten (Service Level Agreement) der Provider hinterlegen und deren Einhaltung überprüfen.

Als IT-Organisation benötigen Sie also ein Werkzeug, das das Zusammenspiel unterschiedlicher Dienstleister beherrscht, um die im Service-Katalog gelisteten Services zu erbringen. Damit eröffnet Sie sich einen Weg, Ihre eigene IT-Organisation erfolgreich als IT-Service-Broker zu positionieren. Wenn Sie mehr erfahren möchten, klicken Sie auf Multi-Provider-Management.

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