Effizient, einheitlich und intuitiv nutzbar. Diese drei Schlagworte fassen Enterprise Service Management zusammen. Im IT-Service-Management (ITSM) lässt sich schon seit Jahren ablesen, wie es die Produktivität der IT gesteigert hat. Die Methoden und Tools lassen sich auch in anderen Fachbereichen eines Unternehmens anwenden.
Die Vorteile von Enterprise Service Management liegen auf der Hand: Fachabteilungen können sich vernetzen, Wissen austauschen und Prozesse werden insgesamt beschleunigt. Anstatt einer Mappe, die von Postkorb zu Postkorb wandert, können Anwender schneller nachvollziehen, bei welchem Mitarbeiter die Aufgabe liegt, was gemacht wurde und was noch fehlt. Das reicht von komplexen Prozessen bis hin zur Organisation eines Gutscheins für ein Betriebsjubiläum – eine Aufgabe, die banal klingen mag, bei einem Team, das an mehreren Standorten agiert aber schnell zur logistischen Herausforderung wird.
Und so funktioniert es: ITSM ist in der Regel nach ITIL standardisiert. Das heißt: Abläufe lassen sich je nach Priorität und Verfügbarkeit von Ressourcen zentral steuern. Standardisierte Service Level Agreements (SLAs) sorgen für höhere Servicequalität. Und automatisierte Workflows ermöglichen die schnellere Bereitstellung von Services.
Doch der Know-how-Transfer in die anderen Abteilungen ist keineswegs ein Selbstläufer. Die IT kann die Kollegen anderer Fachbereiche unterstützen, etwa indem sie die Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität kommuniziert. Allerdings in einer Sprache, die das Business versteht. Also: statt von Incident-, Problem- und Change-Management, eher von Bestellungen, Aufträgen und Reklamationen sprechen. Eine gemeinsame Sprache verbindet und führt schneller zum Erfolg.
Übrigens: Investitionen in ein Service-Management-System machen sich durchschnittlich innerhalb von weniger als acht Monaten bezahlt. Das haben die Analysten von IDC am Beispiel der Einführung der Plattform ServiceNow festgestellt. Und: Sie sehen großes Potenzial für Service-Management auch außerhalb der IT, etwa für Personalwesen und Verwaltung.
Lesen Sie hierzu auch unseren Blog-Beitrag:
Enterprise Service Management: Was das Business von der IT lernen kann
Mehr zu Enterprise Service Management: www.materna.de/esm
