Kerstin KrügerDie digitale Welt

Lünendonk Marktsegment-Studie 2018: Der Markt für integrierte Customer Experience Services in Deutschland

Die Lünendonk Marktsegment-Studie 2018 beschäftigt sich mit Anforderungen an Digitalisierungsprojekte und mit der Entwicklung im Bereich digitaler Produkte und Services. Sie liefert IT-Dienstleistern und Anwenderunternehmen hierzu umfassende Informationen und wichtige Kennzahlen. Eine Zusammenfassung der Studien-Ergebnisse:

 

Freiräume für digitale Innovationen schaffen

Fast alle in der aktuellen Lünendonk-Studie untersuchten Unternehmen haben ihren digitalen Transformationsprozess angestoßen. Während 4 von 10 Großunternehmen und Konzernen bereits einen digitalen Transformationsprozess über das Gesamtunternehmen hinweg vollzogen und sämtliche Touchpoints zu ihren Kunden vernetzt haben, besteht bei anderen noch großer Nachholbedarf. Die Automatisierung ihrer Prozesse ist noch zu bereichsorientiert, die Befragten sehen vor allem bei den Organisationsstrukturen noch enormes Verbesserungspotenzial. Fach- und Bereichssilos müssen aufgebrochen werden, um eine einheitliche Kundenerlebniskette sowie neue service-orientierte digitale Geschäftsmodelle aufzubauen. Neben traditionellen Strukturen bremsen Datenschutzaspekte, IT-Security-Themen und nicht auf Digitalisierung ausgerichtete Compliance eine schnelle Umsetzung der digitalen Transformation.

 

Customer Centricity: Der Kunde im Fokus

Digitale Produkte und Services erfordern eine konsequente und ganzheitliche kundenzentrische Ausrichtung der Marketing-, Vertriebs- und Produktstrategie. 57% der befragten Kundenunternehmen haben durch Vernetzung der IT-Anwendungen und Datenbanken eine Gesamtsicht auf alle Kundendaten. Während mehr als jedes zweite B-2-C-Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden hat, sehen sich im B-2-B-Sektor nur 24 Prozent der Unternehmen hier gut bis sehr gut aufgestellt. 38 Prozent sehen ihre Unternehmen gut gerüstet, um Kundendaten von verschiedenen Touchpoints wie Online-Shops, Ladengeschäften, Apps, Vertrieb und Kundenservice miteinander zu vernetzen. Über 60 Prozent der befragten Großunternehmen und Konzerne mangelt es jedoch an Transparenz bezüglich der Customer Journey und des Kaufverhaltens.

In den Bereichen Digitales Marketing und Customer Centricity hinkt der B-2-B-Sektor etwas hinterher. Themen wie Individualisierung, Personalisierung und eine zusammenhängende Customer Experience sind jedoch auch hier vermehrt relevant.

 

Digital Customer Experience (DCX) -Projekte bündeln

Voraussetzung für erfolgreiche kundenzentrische Strategien ist eine hohe Customer Experience entlang der gesamten Prozesskette der Geschäftsbeziehung. Es wird eine Reduzierung der Komplexität und gleichzeitige Erhöhung der Qualität und Geschwindigkeit der Projektumsetzung angestrebt. Es zeigt sich ein klarer Trend zu End-to-End-Projekten: 64 Prozent der befragten Großunternehmen und Konzerne wollen bis zum Jahr 2020 ihre Digitalisierungsprojekte bündeln und mit einem externen Beratungs- und IT-Dienstleister End to End umsetzen.

Die Konvergenz aus Kreativ-/Designleistungen und Management-/IT-Dienstleistungen wird wichtiger, um Marktstrategien sowie Marketing- und Vertriebsaktionen aus einem Guss zu realisieren und die Customer Journey zu verbessern. Durch Übernahmen von Digitalagenturen und durch Kooperationen erweitern 87 Prozent der IT- und Management-Berater ihr Portfolio um Kreativleistungen und bieten so einen echten Mehrwert im Sinne einer End-to-End-Umsetzung.

 

DCX-Marktsegment mit enormem Potenzial

Die von Lünendonk ausgewählten Anbieter integrierter DCX-Services erwarten für 2018 ein Wachstum des Marktes um 20,5 Prozent. Die befragten Anwenderunternehmen planen 2018 durchschnittlich 4,1 Prozent ihres Umsatzes für die Digitalisierung ihrer Kundenschnittstelle zu investieren. Im Vorjahr waren es noch durchschnittlich 2,8 Prozent. Getrieben durch den Trend zur Digitalisierung der Kundenschnittstelle und die Notwendigkeit einer Digital Customer Experience wird das Marktsegment für „Integrierte Digital Customer Experience“ in den kommenden Jahren enorm wachsen. Künftige Wachstumsimpulse werden zunehmend auch aus B-2-B-Branchen erwartet. Budgets werden sich mittelfristig vom Bereich Prozesseffizienz, IT-Modernisierung und Organisationsumbau zur „Digital Customer Experience“ hin verschieben.

 

Materna am Markt gut aufgestellt

87% der befragten Unternehmen sehen es als sinnvoll an, dass Management- und IT-Beratungen in den vergangenen Jahren ihr Portfolio um Kreativleistungen erweitert haben. 78% wünschen sich eine Zusammenarbeit mit Dienstleistern, die alle relevanten Leistungen aus einer Hand anbieten können, da es die Komplexität für den Kunden deutlich reduziert. Dabei werden insbesondere folgende Services an Beratungs- und Transformationspartner vom Kunden erwartet:

  • Digital Consulting
  • Geschäftsmodellentwicklung
  • Organisationsberatung
  • Data Analytics
  • Prozessoptimierung
  • Systemintegration
  • Change-Management

Im Rahmen von Digitalisierungsthemen rund um die Entwicklung und Vermarktung von Produkten und Services würden die Anwenderunternehmen folgende Dienstleister einbeziehen:

93%  IT-Dienstleister
80%  Strategie- und Managementberatung
66%  Big4
61%  Technologieanbieter
42%  Digital-/ Internetagenturen
39%  Startups

Die Ergebnisse der Befragung bestätigen, dass Materna sich bereits gut am Markt aufgestellt hat. In fast allen Kompetenzfeldern der DCX-Services bieten wir unseren Kunden den bevorzugten End-to-End-Service.

 

Teilnehmer der Lünendonk-Studie 2018

Für die Studie wurden 102 Großunternehmen und Konzerne verschiedener Branchen befragt. Ergänzend zur Kundenperspektive wurden 16 führende Beratungs- und IT-Dienstleister untersucht, die signifikante Umsätze mit Digital Customer Experience machen.

Materna ist einer der Anbieter im Marktsegment der integrierten Digital Marketing/Customer Experience Services, die an der Umfrage für die Lünendonk-Studie teilgenommen haben. Wir begleiten innovative DCX-Projekte insbesondere mit Consulting, Prozessoptimierung, Software- und Systemintegration sowie Marketing-Plattformen. Zu den Materna-Kunden zählen überwiegend Großunternehmen aus Handel, Telekommunikation, IT und Automobilindustrie sowie die öffentliche Verwaltung.

Für detaillierte Informationen gelangen Sie hier zur vollständigen Lünendonk-Studie 2018.

 

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