Michael JürgensDie digitale Welt

Kundenkommunikation in der mobilen Welt

Die hohe Verbreitung von Smartphones und das „Always On”-Paradigma machen es für Unternehmen fast unumgänglich, die Kommunikation mit ihren Kunden um mobiles Messaging zu erweitern. Vor allem WhatsApp ist auf dem Vormarsch.

WhatsApp ist das Messaging-Netzwerk mit dem aktuell größten Durchsatz an Nachrichten und über 800 Millionen Nutzern weltweit. Eine kommerzielle Nutzung ist zwar nicht gestattet, wird aber meist geduldet. Über die App können beliebige Multimedia-Inhalte versendet werden. Nutzer erhalten einen Status, ob die Nachricht beim WhatsApp-Server liegt, zugestellt oder gelesen wurde.

Es gibt zwei Versandoptionen: normaler Einzelversand und Broadcast-Versand. Letzterer ist eine Art News-Feed mit Anmeldung und es können bis zu 256 Empfänger pro registrierter Nummer angegeben werden. Die Broadcast-Nachrichten erreichen den Empfänger nur, wenn dieser die Absenderadresse in seinem Adressbuch eingetragen hat. Dadurch ergibt sich ein einfaches Opt-In-Verfahren: Wenn der Endkunde keine Nachrichten mehr empfangen möchte, löscht er einfach den Kontakt aus seinem Adressbuch.

Die Nutzung von WhatsApp in der Unternehmenskommunikation bietet sich an, wenn bei einer existierenden Kundenbeziehung Nachrichten oder Multimedia-Inhalte ausgetauscht werden sollen, zum Beispiel im Rahmen von CRM-Kampagnen (Coupons etc.) oder beim Versand von Newslettern (Broadcast-Versand). Der Vorteil ist, dass die Kosten im Vergleich zu SMS deutlich geringer sind. Zusätzlich punktet das Medium durch eine starke Aufmerksamkeit beim Endkunden und sehr hohe Response-Quoten. Nachteilig ist, dass nur die Kunden erreichbar sind, die auch tatsächlich die App installiert haben und die Nachrichten auch nur bei bestehender Internet-Verbindung zugestellt werden.

WhatsApp wird von Unternehmen auch erfolgreich als Kanal für den Kundenservice genutzt. Beispielsweise können Banken, Ärzte, Hotels und Restaurants den Dienst für die Vergabe und Bestätigung von Terminen und Reservierungen einsetzen. Grundsätzlich ist WhatsApp sehr gut geeignet für die Beantwortung allgemeiner Anfragen. Die wahrgenommene Hürde für Endkunden, diesen Kanal zu nutzen, ist sehr gering und wird häufig einem Anruf oder einer E-Mail an eine „info@…“-Adresse bevorzugt. Für Unternehmen ist es durch den Einsatz von WhatsApp sehr einfach geworden, mit ihren Kunden einen echten Dialog aufzubauen.

Vorsicht ist bei der Verwendung von WhatsApp als Kanal für die Unternehmenskommunikation trotzdem geboten. Auf keinen Fall sollten Nachrichten versendet werden, die der Endkunde nicht erwartet. Dies kann als Eingriff in die Privatsphäre empfunden werden und bei Beschwerden auch zur Sperrung des Accounts führen. Beim Austausch von sensiblen Daten über WhatsApp ist zu beachten, dass alle Nachrichten über Server von WhatsApp laufen und das Unternehmen nach der Übernahme im Jahr 2014 zu Facebook gehört. Trotzdem ist WhatsApp in Deutschland im Prinzip alternativlos, da es die Messaging-App mit der höchsten Reichweite ist mit ca. 35 Millionen aktiven Nutzern in Deutschland. Andere Apps wie SimsMe, Threema, Line, Viber und WeChat spielen in Deutschland aufgrund geringer Nutzerzahlen aktuell kaum eine Rolle.

P.S.: Message Mobile ist übrigens der Spezialist für Messaging im Materna-Konzern. Wir bieten alle Arten der mobilen Nachrichtenübermittlung, sei es SMS, WhatsApp, iMessage, in-App-Messaging etc.

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