Kerstin KrügerDie digitale Welt

Intelligente Chatbots im Bürgerservice

Ebenso wie den IT Service Desk oder den Kundenservice können Chatbots das klassische Service-Angebot auch im Bürgerservice sehr effektiv ergänzen. Für die Bearbeitung vieler relativ ähnlicher Anfragen mit einem absehbaren Gesprächsverlauf ist der Einsatz virtueller Online-Assistenten bestens geeignet. Wie helfen Chatbots im Bürgerservice, die Kommunikation zwischen Bürgern und Verwaltung zu verbessern und Abläufe zu beschleunigen?

Viele Routineaufgaben und Service-Prozesse wie Adressänderungen, Statusabfragen und Problemmeldungen lassen sich im Bürgerservice durch Chatbots automatisieren. Chatbots können Bürgeranfragen über alle Kommunikationskanäle entgegennehmen, ob das die GSB-Webseiten einer Behörde, soziale Medien oder Chat-Kanäle wie Facebook Messenger und Whatsapp sind. Als zentraler Anlaufpunkt helfen sie dem Nutzer unabhängig von starren Öffnungszeiten – praktisch rund um die Uhr – seine Behördenangelegenheiten bequem online zu erledigen. Auch Wartezeiten und lästige Vorauswahlen in der Hotline können somit umgangen werden. Die persönliche Bearbeitung spezieller Probleme durch einen Mitarbeiter lässt sich durch optimal vorqualifizierte Anfragen über einen Chatbot vereinfachen und somit ebenfalls beschleunigen.

Flexible Ausgabeformate durch den Chatbot steigern die User Experience im Bürgerservice

Um auf Anfragen zielführend zu reagieren, lassen sich verschiedene Aktivitäten an einen Chatbot anbinden. Bei der Frage nach dem Ort einer Veranstaltung könnte der Bot anhand der Standortinformation eine Kartenansicht öffnen, ebenso könnte er zu einer Information ein Dokument mit einer Richtlinie ausgeben, ein Video anbieten oder ein Formular für eine Antragstellung per E-Mail oder über andere Schnittstellen zusenden.

Behörden verbessern mit Hilfe von Chatbots ihre Servicequalität und beugen Unzufriedenheit beim Bürger vor. Sie können mehr Anfragen ohne zusätzlichen Personalaufwand beantworten und das Kundenaufkommen zu Stoßzeiten abfedern. Mitarbeiter können dann mehr Zeit auf komplexere Anfragen verwenden. Auch die Attraktivität von Behörden steigt, wenn sie auch über moderne Interaktionskanäle wie Chatbots erreichbar sind.

Materna bietet eine Gesamtlösung für die Einführung eines Chatbots, die Bürgern und Verwaltung eine neue, moderne Benutzerschnittstelle für die Kommunikation bietet. Wie intelligente Chatbots für den Bürgerservice entwickelt und optimal trainiert werden und welche Technik dahintersteckt, erfahren Sie in unserem Fachbeitrag.

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