Thorsten FleischmannInnovation und Technologie

Gamification im IT-Service-Management

Spielend lernt es sich leichter und mit mehr Spaß. Dieses Credo lässt sich auch auf Geschäftsanwendungen übertragen. Gamification heißt der neue Trend, um Mitarbeiter stärker für ihre Arbeit zu motivieren.

Was haben Bonusprogramme von Fluggesellschaften, Fitness-Apps und Hersteller-Communities gemeinsam? Die Vielflieger sammeln Punkte und erreichen dadurch mehr Privilegien und einen höheren Status. Fitness-Apps ermöglichen in Ranglisten den Vergleich der Trainingserfolge und in Foren von Software-Herstellern werden immer häufiger Abzeichen oder andere positive Feedback-Elemente für gute Beiträge vergeben. Punkte, Level, Abzeichen und Ranglisten kennen wir unter anderem aus Videospielen. Unternehmen nutzen solche Anreize in einem spielfremden Kontext: Gamification soll dazu beitragen, die Mitarbeitermotivation zu steigern.

Das Ziel von Gamification ist es, den Spaß und die Emotionen, die wir beim Spielen empfinden auch auf andere Bereiche zu übertragen. Wie wäre es beispielsweise, wenn die Vorbereitung von Präsentationen und die Bearbeitung von Changes oder Incidents genauso viel Vergnügen wie ein Pokerabend mit Freunden bereiten würde?

Die positiven Effekte von Spielen nutzen immer mehr Hersteller von Software-Applikationen, um ihre Nutzer zu bestimmten Verhaltensweisen zu motivieren. Bisher sind Spielelemente jedoch fast ausschließlich in Consumer-Software-Produkten zu finden. Unternehmensanwendungen, wie beispielsweise zur Unterstützung von IT-Service-Management-Prozessen, haben derzeit noch Nachholbedarf. Der Einsatz von Gamification im ITSM-Umfeld könnte die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen, Lernprozesse vereinfachen und Einfluss auf das Verhalten der Mitarbeiter haben.

Computer-Spiele geben kontinuierliche Rückmeldungen in Form von Spielständen, erreichten Level und Trophäen, manchmal auch in Form einer Filmsequenz oder dem glücklichen Ausdruck eines Avatars. Dies erlaubt dem Spieler, den aktuellen Status und Fortschritt seines Teams oder von sich selbst einzuschätzen. Dieser Ansatz ist vergleichsweise einfach in ein ITSM-Werkzeug zu übertragen, indem Dashboards und ausgewählte Kennzahlen auch für Mitarbeiter zugänglich werden. Die Mitarbeiter wüssten dadurch, wie gut sie selbst oder die gesamte Organisation ihre Aufgaben erfüllen. Die Visualisierung von Fortschritten und das Einbringen kurzer Missionen – in der Gaming-Sprache Quests genannt – vermitteln regelmäßige Erfolgserlebnisse und positives Feedback. Eine Mission könnte zum Beispiel die Verbesserung der Kundenzufriedenheit in einem bestimmten Zeitraum darstellen. Um kreative Lösungen zu fördern, sollte den Mitarbeitern dabei ein möglichst großer Freiraum gelassen werden. Dadurch entsteht ein Gefühl hoher Leistungsfähigkeit und Optimismus.

Ein weiterer Aspekt, der die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, ist die Möglichkeit der sozialen Interaktion. Untersuchungen haben gezeigt, dass vor allem kollaborative Spielelemente den Erfolg von Gamification-Lösungen steigern. Durch soziale Elemente oder Wettbewerbe treten Mitarbeiter in eine Gemeinschaft ein; sozialer Austausch wird gefördert und der Zusammenhalt gestärkt. Im Incident Management könnte dies erreicht werden, indem mehrere Support-Gruppen in Wettbewerben gegeneinander antreten oder indem die Mitarbeiter sich gegenseitig unterstützen. Auch im Knowledge Management lassen sich Spielelemente nutzen, um die Mitarbeiter dazu anzuregen, ihr Wissen zu dokumentieren.

Gamification unterstützt auch den Lernprozess der Mitarbeiter. Durch erreichbare Teilaufgaben sowie durch die Möglichkeit des Ausprobierens (Trial and Error) werden Fähigkeiten aufgebaut und der Schwierigkeitsgrad wird langsam gesteigert. Im Service Desk könnte dieser Effekt umgesetzt werden, indem Mitarbeiter mit einfachen Anfragen beginnen und Punkte für die jeweils benötigten Fähigkeiten bekommen. Entsprechend werden dann neue Aufgaben zugewiesen, wodurch sich der Schwierigkeitsgrad schrittweise erhöht.

Demgegenüber stehen jedoch auch Risiken. So könnte Gamification als „elektronische Peitsche“ missbraucht werden, da für viele Spielelemente zusätzliche Daten erhoben werden müssen. Dies ermöglicht einen Vergleich des Arbeitspensums einzelner Mitarbeiter. Ranglisten und ähnliche Spielelemente des Wettkampfs bauen zusätzlich Druck auf, der die Spannungen der Mitarbeiter untereinander erhöhen kann.

Trotz aller Bedenken überwiegen dennoch die Chancen, die durch Gamification entstehen. Motivierende und befriedigende Aufgaben führen nachweisbar zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit. Spielelemente können helfen, Aufgaben interessanter zu gestalten. Insbesondere junge Arbeitskräfte der Generation Y – also die Jahrgänge von 1980 bis 2000 – lassen sich durch Spieleelemente zusätzlich motivieren. Unternehmen, die das volle Potenzial ihrer Mitarbeiter aktivieren und ein attraktives Arbeitsumfeld für die kommenden Generationen bieten möchten, werden sich in Zukunft mit Spiele-Design im Arbeitsumfeld, zum Beispiel im ITSM-Bereich, beschäftigen müssen.

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