Christine WirthDie digitale Welt

Digitalisierungsstudie – Wandelt sich die Kundenkommunikation?

Die Digitalisierung ist vielschichtig. Dass dabei vor allem die Bedürfnisse der Kunden im Fokus stehen, sollte jedem Unternehmer klar sein. Die Erhebung dieser Bedürfnisse ist heute dank einer Vielzahl an Kommunikationskanälen und umfassender Datensammlungen einfacher denn je.

Doch wie steht es um den Reifegrad des digitalen Kundendialogs in den Unternehmen? Welche Daten werden bereits ermittelt und – besonders wichtig – auch zur Erfolgsmessung und Weiterentwicklung eingesetzt?

Unsere aktuelle Studie „Digitalisierung – Kundendialog im Wandel“ beantwortet diese und weitere Fragen und gibt Ausschluss darüber, welchen Reifegrad Unternehmen in puncto Weiterentwicklung ihres Kundendialogs bereits aufweisen.

Kundeninteraktion ist entscheidend

Das Ergebnis der Studie gibt Hinweise darauf, dass die Kundeninteraktion vieler Firmen in Sachen Digitalisierung noch nicht ausgereift ist. Die Unternehmen verfügen zwar über Methoden, Kundeninformationen kanalübergreifend zu erfassen – individuelle Bedürfnisse ihrer Kunden kennen zu diesem Zeitpunkt jedoch nur wenige.

Bemerkenswert ist mit 90 Prozent Zustimmung der Wunsch, proaktive Informationen und Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden weiter zu individualisieren. Neun von zehn Unternehmern sehen hier einen eindeutigen Verbesserungsbedarf. Wichtig ist ihnen, nicht nur die Qualität der Kundeninteraktion zu verbessern (90 Prozent), sondern auch die Reaktionsfähigkeit in Bezug auf den Kundendialog zu erhöhen (93 Prozent). Jedes zweite Unternehmen (51 Prozent) ist zudem voll davon überzeugt, dass die Kundeninteraktion zwischen Marketing, Vertrieb und Service besser abgestimmt werden muss – denn nur so entsteht ein einheitliches Kundenerlebnis. In dieser Hinsicht spielt auch die Optimierung der Datenverfügbarkeit und -nutzung für fast 90 Prozent der befragten Unternehmen eine große Rolle. Um bestmöglich auf die Bedürfnisse und Kommunikationswünsche ihrer Kunden eingehen zu können, planen außerdem 87 Prozent der Befragten, ihre Kunden stärker in die Prozess- und Produktgestaltung einzubeziehen.

Wie erfolgreich ist die Kundenkommunikation?

Zur Erfolgsmessung der Kundenkommunikation greifen immer mehr Unternehmen neben den klassischen Messgrößen Umsatz und Bestellwert (70 Prozent) zusätzlich auf weichere Faktoren wie eine gestiegene Kundenzufriedenheit (68 Prozent) zurück. Eine verbesserte Nutzung von E-Mail-Öffnungsraten wünschen sich mit 53 Prozent mehr als die Hälfte der teilnehmenden Unternehmen. Derzeit wird diese sehr zielgenaue Methode erst von knapp 22 Prozent der Befragten genutzt.

Ansätze zur Verbesserung der Kundeninteraktion haben also bereits viele der Studienteilnehmer analysiert und erkannt. Neben der erforderlichen Technologie zur Datensammlung und -auswertung sind es auch vielfach organisatorische Maßnahmen, die Marketing, Vertrieb und Service zur stetigen Optimierung des Kundendialogs anstreben müssen.

Ein erfolgreicher Kundendialog ist zudem kein Zustand, sondern – wie so viele andere wirtschaftliche Indikatoren – ein Prozess, den es bei unseren sich wandelnden Kommunikationsgewohnheiten stetig zu verbessern gilt. Nur so können Wettbewerbsvorteile gesichert und auch langfristig gehalten werden.

Lesen Sie in unserem nächsten Blogbeitrag mit Auszügen aus der Studie „Digitalisierung – Kundendialog im Wandel“, welche externe Unterstützung Firmen bei der Optimierung ihres Kundendialogs benötigen und wie externe Berater und Dienstleister dazu beitragen können.

Die Studienergebnisse können Sie hier kostenfrei herunterladen: www.materna.de/PAC-Studie.

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