Christine WirthDie digitale Welt

Digitalisierungsstudie – Investitionen in Dienstleister

Die Digitalisierung veranlasst Unternehmen, ihre bisherige Kundeninteraktion zu überdenken. Kundeninformationen müssen gebündelt, analysiert und für eine individuelle Interaktion genutzt werden. Über Messinstrumente verfügt jedoch nicht einmal ein Drittel der in unserer aktuellen Studie befragten Unternehmen. Hier können externe Dienstleister eine entscheidende Rolle spielen.

Vom privaten Tante-Emma-Laden über Plakatwände, Radiowerbung und Fernsehwerbespots zu Bannerwerbung, Ad-Blockern, Produktplatzierungen und Content-Marketing. Unsere Kommunikationsmöglichkeiten wachsen ständig. Von der einst individuellen Eins-zu-Eins-Kommunikation im analogen Lädchen um die Ecke über vielversprechende Massenmedien mit ihrer enormen Reichweite – von den damit einhergehenden Streuverlusten mal abgesehen – wünschen wir uns heute wieder eine individuelle Kommunikation.

Auch auf Unternehmensseite sind diese Anforderungen bereits angekommen. Die Digitalisierung bietet weitreichende Möglichkeiten, die Kundenkommunikation zu personalisieren. Unsere aktuelle Studie „Digitalisierung – Kundendialog im Wandel“ zeigt, dass auch der Mittelstand neue Kommunikationswege sucht, um seinen Kundendialog ständig verbessern zu können. Um sich den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden anpassen zu können, sind jedoch Informationen notwendig, die die Unternehmen beispielsweise durch Umfragen und Verhaltensbeobachtung erhalten und auch entsprechend nutzen sollten.

Ein weiteres Ergebnis unserer Studie: Mittelständische Unternehmen verfügen zwar über Methode, mit denen Kundeninformationen kanalübergreifend erfasst werden können – die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden kennen sie jedoch in den meisten Fällen noch nicht. Des Weiteren haben wir nach bestehenden und geplanten Kommunikationslösungen mittelständischer Unternehmen gefragt.

Eine Zusammenfassung aller Studienergebnisse finden Sie in meinem letzten Blog-Beitrag „Digitalisierungsstudie – Wandelt sich die Kundenkommunikation?“. In meinem aktuellen Beitrag habe ich speziell die Ergebnisse aus unserer Studie herausgegriffen, die die Einbindung externer Dienstleister beschreiben. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie externe Dienstleister Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Kundenkommunikation helfen können und welche Anforderungen Unternehmen ihrerseits an diese Anbieter stellen:

Externe Dienstleister sind gefragt

Neben den eigenen Möglichkeiten, den Kundendialog zu verbessern, suchen über die Hälfte der befragten, mittelständischen Unternehmen externe Hilfe und sind bereit, darin zu investieren. Externe Dienstleister sollen beraten, Lösungen konzipieren und diese auch umsetzen. Besonders individuelle Lösungen sind gefragt: 61 Prozent der befragten Unternehmen planen, sich eine Individual-Software für ihre Kundenkommunikation konzipieren zu lassen. Wir können davon ausgehen, dass die Individualentwicklung speziell bei differenzierenden Systemen eine große Rolle spielen wird. Darunter fallen beispielsweise auch mobile Apps, die sich Unternehmen maßschneidern lassen.

Cloud-Services sind etabliert

Fast jedes zweite Unternehmen (48 Prozent) plant die Nutzung von Cloud-Services in den nächsten zwei Jahren. 44 Prozent der befragten Unternehmen wollen sich zum Einsatz von Cloud-Services beraten lassen. Die schnellere Implementierung und Nutzbarkeit von IT-Systemen in der Cloud kommt dem Wunsch nach einer höheren Reaktionsgeschwindigkeit auf sich rasch ändernde Markttrends entgegen.

Dienstleister schlüpfen in verschiedene Rollen

Die Anforderungen an externe Dienstleister sind hoch. Die befragten Firmen bevorzugen Komplettanbieter, die ihre Konzepte gemeinsam mit den Unternehmen entwickeln und dann vom Dienstleister bestenfalls komplett umgesetzt werden. Dieser Gestaltungsprozess erfordert Berater, die einerseits die Bedürfnisse der Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service und andererseits aber auch die der Endkunden verstehen. Hinzu kommt außerdem die Anforderung der Unternehmen an die externen Dienstleister, neben der Standard-Software auch die oben genannten Individual-Software-Lösungen anzubieten und zu implementieren. So sollen sich die bereits vorgefertigten Lösungen positiv auf Zeit- und Budgetplanung auswirken und als Grundlage für den weiteren Gestaltungsprozess eines eventuell individuellen Zielsystems dienen.

Expertenwissen ist gefragt

Welche Kompetenzen müssen externe Dienstleister mitbringen, um mittelständischen Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Kundenkommunikation helfen zu können? Wie schon oben genannt, besteht in den befragten Unternehmen die Forderung nach einem breiten Kompetenzprofil. Um strategisch und technisch übergreifend beraten zu können, soll der Dienstleister branchenspezifische Prozesse kennen (für 47 Prozent der befragten ein Must-Have), und gleichzeitig ein Know-how zu aktuellsten Technologien und deren Implementierung in die vorhandenen Strukturen mitbringen (83 Prozent). Leiter der Fachbereiche Marketing, Vertrieb und Service suchen zudem nach Dienstleistern, die ihre Anforderungen eindeutig an die IT-Organisation vermitteln können. 41 Prozent sehen darin mindestens ein Nice to have, 42 Prozent der Befragten sehen diese Anforderung als Must-Have an.

Geeignete Dienstleister sind also solche, die über Beratungs-Know-how in technischen, organisatorischen und branchenspezifischen Fragestellungen verfügen. Sie dienen als Ideengeber für einen innovativen Kundendialog und vermitteln zwischen Vertrieb, Marketing und Service auf der einen und der IT-Organisation auf der anderen Seite.

Digitalisierung als fortlaufender Prozess

Ob mit oder ohne externem Dienstleister: angesichts der stetigen Veränderungen unserer Kommunikationsgewohnheiten und den damit wachsenden Anforderungen an die Unternehmenskommunikation ist Stillstand nicht nur sprichwörtlich Rückschritt. Einmal abgehängt, vergrößert sich die Lücke zwischen den unzähligen technischen Möglichkeiten zur Sammlung und Nutzung von Kundeninformationen und den tatsächlich von einem Unternehmen eingesetzten Methoden mit jedem Update und jeder neuen Entwicklung eines Systems.

Sehen Sie die Digitalisierung daher nicht als Hindernis. Sie bringt Herausforderungen, zwingt uns, aus gewohnten Mustern auszubrechen. Und sie ist eine Chance, dem Kunden in Bedürfnissen und Angeboten wieder eins zu eins gegenüberzustehen.

Alle Studienergebnisse können Sie hier kostenfrei herunterladen: www.materna.de/PAC-Studie.

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