Frank PientkaDie digitale Welt

Digital Experience Platform (DXP) bereit für die digitale Transformation – Fensterln 2.0

In Zeiten zunehmender Produktvergleichbarkeit und maximaler Preistransparenz reicht es nicht mehr aus, nur gut zu sein, wenn die Kunden Besseres erwarten. Schließlich ist der nächste vergleichbare Anbieter nur einen Klick weit entfernt. Das Konzept einer Customer Journey und von Digital Experience ist ein großes Ziel, das bisher aber nur von wenigen Unternehmen umgesetzt wird.

Kunden erwarten, an allen Kontaktpunkten so persönlich wie möglich abgeholt zu werden und das durchgängig mit Inhalten, die ihren individuellen Interessen entsprechen. Kunden erwarten, dass sie einen problemlosen Zugang zu Informationen erhalten, egal über welchen Kanal sie zu einem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Dies bedeutet, dass die Systeme viel schneller untereinander Informationen austauschen und die Benutzerinteraktion besser unterstützen müssen. Kunde erwarten, dass sie mobil oder per Web möglichst intuitiv und effizient an die benötigte Information bzw. den Prozess herankommen. Eine große Herausforderung dabei sind zielgruppenorientierte Inhalte und Angebote.

Entscheidend für die digitale Transformation ist daher eine flexible Architektur. Um eine digitale Strategie mittels wiederverwendbarer Microservices schnell umsetzen zu können, ist eine leichte Integration in bestehende Anwendungen oder ihre Anpassung an neue Anforderungen enorm wichtig. Mehr noch als ein leistungsfähiges Backend spielt die Unterstützung als Datendrehscheibe und Frontend-Technologie eine große Rolle. Laut dem Analystenhaus Forrester kommen dabei Portaltechnologien Schlüsselrollen für jede Digital Experience-Strategie zu. Traditionelle Portalprodukte waren zwar stark in der Aggregation und Autorisierung, aber schwach, was die Multikanal-Unterstützung unter Berücksichtigung des Benutzerkontextes betrifft.

Bei den Berührungspunkten über die Kanäle ist es wie bei einem Puzzle: Wenn die entscheidenden Teile fehlen, ergibt sich kein rundes Bild und Kunden bleiben unzufrieden.

Nur Lösungen, die die vier Bereiche personalisierter Content, Angebote, Selbstbedienungsangebote und Prozesse ohne Medienbrüche ganzheitlich unterstützen, sind dafür geeignet und können Kunden begeistern. Sie müssen die drei Dimensionen der digitalen Transformation unterstützen: mehr Agilität, Flexibilität und Skalierbarkeit.

Gleichzeitig ist ein funktionierender Feedback- und Optimierungsprozess wichtig, um die Oberfläche permanent an die aktuellen Kundenbedürfnisse anzupassen. Neue Technologien, die durch das Internet der Dinge (IoT) entstehen, werden die Vielfalt an Berührungspunkten weiter vergrößern. Die steigende Anzahl vernetzter Endgeräte führt zu einer stark wachsenden Datenbasis. Die Erhebung, Analyse und Nutzung der Daten gewinnt ebenso an Relevanz wie die Aspekte Datenschutz und Datensicherheit.

Das geht nicht ohne die Cloud. Nur Portale, die mit ihren Informationen und Inhalten möglichst nah beim Kunden sind, sind in der Cloud besser aufgehoben als im traditionellen eigenen Rechenzentrum. Nur so kann auf den wachsenden Bedarf mit einer hohen Skalierbarkeit reagiert werden.

Digital Experience
Eine durchgängige Digital Experience durchbricht die traditionellen Informationssilos und schafft eine ganzheitliche Sicht auf den Nutzer. Sie schafft nicht nur neue Synergieeffekte, sondern hilft auch, die Prozesse zu optimieren und das Benutzererlebnis zu steigern. Damit wird ein durchgängiger Kundedialog über den Lebenszyklus und alle Kanäle ermöglicht. So kann die digitale Strategie gewinnen – für alle. Machen Sie den nächsten Schritt!

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