Kai-Uwe WinterInnovation und Technologie

Das hat Wikipedia mit der IT-Fabrik zu tun.

Die Verlage der großen Lexika hätten sich sicher nicht erträumt, dass einmal eine Online-Plattform auf der jeder mehr oder weniger ungeprüft sein Wissen kommunizieren kann, die Jahrhunderte alte Tradition der Nachschlagewerke radikal beendet. Doch in dramatisch kurzer Zeit hat Wikipedia nicht nur für interessierte Internet-Nutzer die gebundenen Lexika ersetzt, sondern es wird heute auch in Schulen und Universitäten akzeptiert.

Fast alle Reviews und Redaktionsarbeiten werden von der riesigen Nutzergemeinde selbst verfasst und ständig verbessert und erweitert. Die Nutzer selbst sind die Experten für ihren Interessensschwerpunkt.

Selbst die Erfinder von Wikipedia konnten anfangs wohl nicht wirklich daran glauben. So waren Vorläuferprojekte in der Tat mit einem Gremium ausgestattet, das die Texte, die wiederum von anerkannten Experten geschrieben wurden, überprüften und überarbeiteten. Der Nachteil dieses Verfahrens war die Geschwindigkeit. Ähnlich wie bei den gebundenen Lexika war der Zeitaufwand für jeden Artikel extrem hoch, sodass weniger als 100 Artikel in zweieinhalb Jahren bearbeitet wurden und nur etwas mehr als 20 überhaupt fertig gestellt wurden.

Erst mit der vollkommenen Freigabe der Artikel und nur einiger Richtlinien zur Beachtung explodierten die Artikelzahl und damit das Wissen in Wikipedia. Die Frage nach der Qualität des Wissens, am Anfang immer wieder gestellt, ist offenbar nicht mehr relevant. Die immense Anzahl der Nutzer und Autoren scheint das Level der Qualität auf ein Maß gehoben zu haben, dass es für die überwiegenden Bedürfnisse der Allgemeinheit ausreicht und akzeptabel ist.

Jetzt kommen der IT-Betrieb und die IT-Fabrik ins Spiel

Das Wikipedia-Prinzip lässt sich auch auf die IT-Fabrik und den IT-Betrieb übertragen. Wissen, zumindest das von IT-Experten, ist besonders teuer. Das ist einer der wichtigsten Gründe, warum viele Aktivitäten von den 2nd und 3rd Level IT-Experten zu den Service Desk-Mitarbeitern verlagert werden. Die Arbeit wird „nach links“ verlagert, wenn wir uns die Expertenkette von links nach rechts vorstellen. Es geht sogar noch einen Schritt weiter: Auch die Endanwender lassen sich und ihr Wissen einbeziehen. Die meisten von ihnen sind fit im Umgang mit ihren mobilen Endgeräten und mit den Applikationen, mit denen sie jeden Tag intensiv arbeiten. Sie könnten leicht als Experten für diese Themen gelten. Das machen sich moderne IT-Service-Management-Systeme zu Nutze und beziehen sie in die Beantwortung von Wissensfragen mit ein, beispielsweise über ein gemeinsames Forum.

Moderne Big Data-Technologien und Werkzeuge, die nicht nur strukturierte sondern auch unstrukturierte Daten analysieren können, sind für so ein System unabdingbar. Solche Werkzeuge sind aber schon seit längerem auf dem Markt verfügbar und seit kurzer Zeit auch Bestandteil besonders innovativer IT-Service-Management-Systeme.

Big Data-Analysewerkzeuge können sogar noch einen Schritt weitergehen und die Fragen und Antworten durchsuchen, analysieren, zu Themenbereichen zusammenstellen und als Reporting zur Verfügung stellen. So eine Heatmap oder Hot Topic-Analyse stellt die Mitarbeiterfragen oder Suchanfragen in Themenbereichen grafisch nach der Häufigkeit des Auftretens zusammen. Die Kollegen vom Wissensmanagement können dann über dieses Reporting die gefragtesten Themen oder dringendsten Probleme erkennen und dazu Wissensartikel schreiben oder Sofortlösungen konzipieren und in einem Self-Service-Portal oder besser noch in dem Forum, in dem die Mitarbeiter ihre Fragen stellen, zur Verfügung stellen.

Das wenige eventuell spezialisierte Wissen einzelner Kollegen wird in der Masse eben doch zu einem unschlagbaren Kompendium. Wikipedia hat uns das gezeigt und moderne IT-Service-Management-Systeme mit Big Data-Technologiemodulen können diesen Pool an Wissen auch für das IT-Management nutzbar machen. All das passiert mit so wenigen Störungen der Fachabteilung wie möglich. Wissen sowie die Kommunikation und Verbreitung von Wissen ist die Grundlage für einen funktionierenden IT-Betrieb. Solche Forumsfunktionen, die den Shift Left unterstützen, sind bereits vermehrt in modernen innovativen Service-Management-Systemen zu finden.

Mehr zur IT-Fabrik lesen Sie im Beitrag Der IT-Betrieb.

 

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