Kai-Uwe WinterInnovation und Technologie

Das Auge bestellt mit beim Enterprise Service Management

Benutzerfreundliche und optisch ansprechende Portaltechnologien etablieren sich derzeit im IT-Service-Management. Im Enterprise Service Management sind sie unabdingbar.

Die Idee ist nicht neu und eigentlich so alt wie IT-Service-Management selbst. Wenn IT-Management-Abläufe mit standardisierten Prozessen und Workflow-Tools gemeistert werden können, warum sollten diese Werkzeuge und Prozesse nicht auch für andere Services nutzbar sein? Kann der Prozess, den der IT-Administrator zur Entstörung der Datenbank verwendet, nicht auch eine Grundlage für den Hausmeister zur Reparatur der Heizungsanlage sein? Läuft die Bestellung eines Notebooks wirklich anders ab, als die eines Schreibtisches? Ist die Anfrage nach Laufwerkberechtigungen nicht ähnlich der Anfrage von Zutrittsberechtigungen zu Räumen und Gebäuden? Und wird der Leasing-Vertrag eines Dienstwagens anders dokumentiert als der eines Computers?

Grundsätzlich scheint es recht einfach, die im Hintergrund laufenden Prozesse von der IT auf die Geschäftsbereiche und Fachbereiche auszuweiten. Auch die für die Prozesse benötigten Stammdaten sind oft ähnlich, wenn nicht gar gleich. Selbst Daten, die nicht für jeden Fachbereich offen ersichtlich sein sollen, wie sie zum Beispiel im Personalwesen vorkommen, lassen sich über Mandantschaften und Sicherheitsfolder in den meisten Service-Management-Systemen einfach abgrenzen.

Was dennoch lange gegen die Nutzung von IT-Service-Management-Programmen für Fachbereichsservices sprach, war das Benutzer-Interface für die Kunden. Die IT hat uns lange Zeit optisch wenig ansprechende Self-Service-Lösungen angeboten, die weder intuitiv noch einfach bedienbar waren. Sie waren kompliziert, viele Felder mussten ausgefüllt und Angaben gemacht werden, die der Nutzer oft weder kannte noch wirklich beurteilen konnte. Oft wurden die Bestellportale des Internets als positives Beispiel genannt, aber erreicht wurden sie nicht oder nur selten.

Erst mit einer neuen Generation an IT-Service Management-Produkten wird die Situation anders und sie entwickeln sich in Richtung Enterprise Service Management. Moderne IT-Service-Management-Produkte zeigen nicht nur optisch einladende Self-Service-Portale auf moderner HTML5-Basis, sie ermöglichen auch Google-ähnliche Suchen und Störungsaufgaben wie Bestellvorgänge mit zwei oder drei Mausklicks. Die Portale bieten wichtige Neuigkeiten oder Hilfestellungen in Form von Wissensartikeln und Videos kontextsensitiv zur Suche der Nutzer an und vermeiden damit auch so manchen direkten Kontakt mit dem Support oder Service Desk.

Kollaborative Elemente wir Chats oder soziale Frage-Antwort-Funktionen unter den Nutzern und Kunden ermöglichen einen sogenannten Shift Left, bei dem der Anwender viele Aufgaben des Service Desks selbst übernimmt, mit Punkten und Bewertungen belohnt wird und so auch noch ein gutes Gefühl hat. Die vormalige Abneigung, ein Self-Service-Client der alten Schule zu nutzen, ändert sich mit den neuen Portalen hin zu einem gerne genutzten „Aufenthaltsort“ im Intranet.

Damit gelingt es eben auch, die Kunden und Nutzer anderer Fachabteilungs-Services zu gewinnen. Die Ansprüche, die Anwender an Marketing, HR und andere Services im Unternehmen haben, können mit den neuen IT-Service-Management-Portalen endlich befriedigt werden. Die Technologie steht mit kognitiven Modulen wie Chat-Robotern und Big Data-fähigen Suchen in unstrukturierten Daten zur Verfügung und hält derzeit Einzug in die IT-Service-Management-Systeme.

Nach all den Jahren steht nun einem echten Enterprise Service Management nichts mehr im Wege.

Mehr dazu erfahren Sie auch bei unserem Materna IT-Forum am 26. Januar 2017 in Dortmund.

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