Kerstin KrügerInnovation und Technologie

Chatbots: Wenn die IT den Kundenkontakt übernimmt

In Zeiten der digitalen Transformation begegnen uns Roboter in der industriellen Produktion, im Haushalt und – als sogenannte Chatbots – in der Kundenkommunikation von Unternehmen. Welche Vorteile bringen Chatbots im Kundenservice?

Im Unterschied zu ihren Roboter-Kollegen, die Autos zusammenschweißen, Rasen mähen oder staubsaugen, sind Chatbots in der breiten Öffentlichkeit noch wenig bekannt. Im Kundenservice unterstützen Chatbots die Kommunikation zwischen Mensch und Computer, aber auch das Ausführen von Aktionen durch den Kunden wie beispielsweise Adressänderungen oder die Bestellung eines Artikels im Online-Shop. Ein Chatbot kann die telefonischen Erstanfragen an den Kundenservice signifikant reduzieren und das Call Center entlasten, sodass sich die Mitarbeiter mehr Zeit für Kunden mit komplexeren Anliegen nehmen können.

Im Gegensatz zu telefonischen Anfragen und persönlichen Gesprächen generieren Chatbots einen gut auswertbaren Datenbestand, der für Verbesserungen von Produkten und Services sowie das Online Marketing nutzbar ist. Auch Fehleingaben im Call Center durch Verständnisprobleme am Telefon werden durch diesen Kommunikationskanal vermieden, womit die Datenqualität steigt.

Kunden kommen schneller zu ihrer gewünschten Lösung und sind dabei unabhängig von den Servicezeiten des Unternehmens. Auf Webseiten dienen Chatbots dem Nutzer als zentraler Anlaufpunkt und ersparen ihm die Suche über verschiedenen Einstiegspunkte. Über den vorformulierten Dialog hinaus kann ein Chatbot auch Erklärvideos oder Anleitungen ausgeben, Services ordern oder Bestellungen aufnehmen. So lässt sich mit Hilfe dieser modernen Schnittstelle die Kundenerfahrung verbessern. Im E-Commerce wirken sich Chatbots positiv auf die Conversion Rate aus.

Ein großer Teil der heute im Einsatz befindlichen Chatbots bieten jedoch noch zu wenig Mehrwert. Nur wenn der Anwender einen Nutzen erfährt, wird der Chatbot akzeptiert. Wie stellen Unternehmen sicher, dass Kunden und Interessenten in jeder Situation rasch die für sie relevante Information erhalten oder eine bestimmte Aktion unkompliziert ausführen können? Wie gelingt es, Chatbots gewinnbringend einzusetzen? Mehr dazu erfahren Sie in unserem Monitor Chatbot-Special.

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