Michael KuschkeInnovation und Technologie

Chatbot – der neue Mitarbeiter im Service Desk

Jede größere IT-Abteilung verfügt heute über einen Service Desk. Dieser ist meist gut ausgelastet. Und die Anfragen werden nicht weniger – dafür sorgt die zunehmende Verlagerung von Prozessen in den digitalen Bereich. Wer keine Lust hat, sich durch lästige Vorauswahlen durch Sprachdialogsysteme zu hangeln oder Warteschlangen in der Service Desk-Hotline umgehen möchte, wird sich schnell mit einer modernen Alternative anfreunden: Chatbots. Die neue Technologie bringt für alle Beteiligten viele Vorteile und eignet sich ideal als Erweiterung für den Service Desk.

Dem Unternehmen hilft der zusätzliche Kanal, das zunehmende Call-Aufkommen im Service Desk abzufangen, seine Mitarbeiter zu entlasten und das Nutzererlebnis zu verbessern. Ein Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und erweitert somit die Servicezeiten. Im Gegensatz zum Service-Mitarbeiter können durch einen Chatbot mehrere Nutzer gleichzeitig bedient werden – wie viele, hängt lediglich von der Menge der eingesetzten Rechnerressourcen ab. Die Mitarbeiter im Service Desk müssen sich weniger um Routineanfragen kümmern – das macht schon der Chatbot –  und haben so mehr Zeit für komplexere Anfragen.

Wie kommt die Intelligenz in das System?

Wie kann ein Chatbot die Absicht des Fragenden erkennen und sinnvoll darauf antworten? Um eine alltagsfähige künstliche Intelligenz zu erreichen, muss der Chatbot zunächst mit den passenden branchen- oder unternehmensspezifischen Informationen gefüttert und anschließend beständig mit den möglichen Fragen und Antworten trainiert werden. Die Lösungshilfen für ein bestimmtes Wissensgebiet werden in Dialogen hinterlegt, die den Benutzer durch die Lösung führen, ähnlich wie dies Service-Mitarbeiter tun.

Während einfache Systeme lediglich auf Steuer- oder Schlüsselworte reagieren, können kognitiv unterstützte Systeme auch unvollständige oder anders formulierte gleichbedeutende Anfragen verstehen sowie Emotionen analysieren und diese im Dialog berücksichtigen.

Aus der semantischen Analyse der Benutzereingaben und der erkannten Absicht des Fragenden generiert der Chatbot eine passende Antwort oder auch eine andere Reaktion.
Beispielsweise kann er auch die Standortinformationen eines mobilen Endgerätes verarbeiten, um eine Karte mit der nächstgelegenen Servicestelle anzuzeigen.

Wie der Einsatz von Chatbots in der Praxis genau funktioniert und welche Lösungen es im Bereich Chatbots und Cognitive Computing gibt, erfahren Sie in einem ausführlichen Fachbeitrag im aktuellen Monitor.

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